"Enquêtes mystères" dans les services publics

Publié le par Manu

Bercy désire mettre en place une évaluation des services publics par "des clients mystères".
J'ai découvert cet article il y a seulement quelques minutes. Je réagis donc à chaud, sans avoir pris le temps de vérifier à la source.  Si je suis favorable par principe à tout ce qui peut permettre aux administrations de s'auto-évaluer et d'améliorer leurs procédures, je suis un peu inquiet quant aux finalités et à l'usage d'un tel dispositif.

Evaluer c'est bien, c'est même nécessaire. Ca permet de rendre compte au contribuable de la gestion des deniers publics, et parfois même, ça permet de monter une défense cohérente de l'administration publique et de tailler en pièces les rumeurs et les préjugés à l'aide de données concrètes.

Maintenant, dans l'hypothèse où certaines de ces enquêtes-mystères révèleraient des carences, comment seront-elles interprétées et utilisées? Seront-elles le moteur d'une véritable politique de rationalisation des circuits et des dispositifs de gestion, qui permettra de mieux prendre en compte le contexte dans lequel certains services sont supposés remplir leurs missions, avec de moins en moins de moyens en personnels, avec des attributions de plus en plus lourdes et mal définies, du fait par exemple de mutualisations ou de déconcentrations de compétences faites à la va-vite, avec des procédures lourdingues encadrées par des textes de plus en plus obscurs et mal rédigés? Si c'est le cas, je vote pour bien évidemment.

Mais elles peuvent tout aussi bien accélérer la dégradation des conditions de travail des fonctionnaires, si chaque mauvais résultat est interprété par les autorités de tutelle ou par les médias comme le résultat de fautes ou d'incompétences. J'ai peur qu'elles engendrent un climat de culpabilisation des petits personnels et des cadres moyens, qu'elles accentuent les incompréhensions entre hauts fonctionnaires et "petites mains", et cet insupportable clivage entre administratifs et usagers. Je redoute qu'elles deviennent un enjeu politique, une série de statistiques et de rapports d'experts destinés à justifier des réformes électoralistes, visant à exploiter le sentiment anti-fonctionnaires d'une partie de la population.

La mise en place de nouveaux dispositifs d'évaluation est une bonne chose, à condition que les évaluateurs ne considèrent pas la qualité du service rendu à l'usager isolément des conditions de travail et des mesures nécessaires pour les rationaliser et les sécuriser (par des formations, des dispositifs de continuité, des simplifications de procédures...).

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